La ley del consumidor establece como derechos básicos del consumidor la seguridad en el consumo de bienes o servicios, y el derecho a la reparación e indemnización de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones que la misma ley le impone al vendedor de productos o servicios.

La seguridad en el consumo conlleva tanto la seguridad de los productos que se adquieren como las circunstancias que envuelven el acto de compra. Es decir, los consumidores tienen derecho a la seguridad en el consumo y, en caso de algún problema ocasionado por la falta de seguridad, las empresas deben indemnizar a los consumidores, no solo en el valor de sus pertenencias, sino que también puedes ser indemnizado por el mal rato sufrido, legalmente conocido como daño moral.

El deber de seguridad es uno de los principales deberes con que los
establecimientos comerciales deben cumplir, por ello la ley del consumidor también establece sanciones de hasta 2.250 UTM para las tiendas que actuando con negligencia, causen menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la seguridad.

Las tiendas deberían tomar todas las medidas necesarias para resguardar a las personas que concurren a efectuar compras en ella, los guardias de seguridad no pueden limitarse a cuidar los productos de las tiendas, sino que también se deben asegurar de cuidar las pertenencias de sus clientes. Por ello no basta con indicarle a los consumidores que “cuiden sus pertenencias”, pues sí no han cumplido con adoptar las medidas de seguridad necesarias, deben responder ante los robos que ocurran dentro del establecimiento, especialmente si son situaciones que ocurren con frecuencia.

 

Entonces, ¿Qué se puede hacer?

Lo primero es que para que exista protección y aplicación de la ley de derechos del consumidor, debe existir algo que acredite la compra, la boleta o factura es esencial para ello, así que se debe guardar como hueso santo. ¿Qué pasa si te robaron la billetera y allí guardaste la boleta? Si pagaste con tarjeta, la cartola de tu cuenta bancaria con la que hiciste la compra sirve como análogo.

Apenas te hayas dado cuenta que te robaron, se debe poner un reclamo, si sabes o sospechas que fue en una tienda en específico, el reclamo se debe poner en dicha tienda, si no sabes en que parte de tu recorrido fue, entonces el reclamo puede efectuarse contra el centro comercial, pero siempre es mejor tener la mayor claridad posible del lugar donde ocurrió. En tu reclamo indica la hora, fecha, y valor
de las pertenencias robadas de la manera más completa posible, y solicita copia de las cámaras de seguridad.

También debes efectuar la denuncia ante Carabineros de Chile, si bien el centro comercial o tienda donde te robaron podría haber infringido su deber de seguridad, y por lo tanto te debería indemnizar, la responsabilidad del robo siempre es de quien lo comete. Además el parte policial te sirve como antecedente para los pasos que vienen.

Haz el reclamo al SERNAC, ojalá el mismo día en que ocurra el robo. Se puede hacer por llamada o por internet con tu Clave Única, el detalle de este paso está en la pagina del SERNAC. Te van a preguntar qué monto reclamas, y allí debes señalar un monto similar al valor de tus pertenencias robadas. El SERNAC va a pedirle al centro comercial o tienda que entregue antecedentes y ver si se puede llegar a un acuerdo indemnizatorio. Spoiler: Es probable que la tienda o centro comercial se laven las manos y no asuman responsabilidad alguna porque según ellos “no responden por robos”.

Finalmente, luego del reclamo al SERNAC, puedes denunciar ante el Juzgado de Policial Local que corresponda según la comuna donde te robaron (por ejemplo, si fue en el Costanera Center, la denuncia va ante el JPL de Providencia ubicado en La
Concepción 46). En la denuncia se solicita la aplicación de multas para el establecimiento comercial, indemnización del valor de las especies robadas, y compensación por el daño moral sufrido.
Y de ahí en adelante, no queda más que esperar a que se haga justicia.

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Documento realizado por Daniela Arratia, abogada líder del área Civil del Estudio Jurídico PM y Asociados. Contacto: [email protected]